Corporate Communication al tempo del COVID-19

Marco Pollastri - Centro Antartide

L’emergenza sanitaria in corso ha costretto tantissime aziende a ripensare, non solo nel breve ma molto probabilmente anche nel medio e lungo periodo, la propria organizzazione interna. Ogni attività deve essere riletta e reinterpretata non solo in ottemperanza ai nuovi vincoli normativi relativi alla sicurezza ma anche rispetto alla percezione e al sentiment delle persone.

Da qui il focus sulla comunicazione aziendale (dall’inglese: corporate communication) che comprende tutte le attività comunicative dell’impresa e che si sviluppa su due livelli: quello interno con i dipendenti, e quello esterno che riguarda i partner commerciali (es. marketing B2B), i clienti (es. marketing B2C) o i media (es. pubbliche relazioni).

In questa fase storica è importante non trascurare, ma mantenere e rafforzare il canale del dialogo sia interno che esterno all’azienda, da una parte per essere in grado di gestire questo momento di smarrimento e di difficoltà gestionale, e dall’altra per farsi trovare pronti ai cambiamenti che tutti vivremo nei prossimi mesi.

Come ha scritto Gordon Lichfield, direttore del MIT Technology Review:
«Per fermare il coronavirus -e, aggiungo io, probabilmente anche per il prossimo futuro- dovremo cambiare radicalmente quasi tutto quello che facciamo: come lavoriamo, come ci alleniamo, come socializziamo, come facciamo shopping, come gestiamo la nostra salute, come educhiamo i nostri figli, come ci prendiamo cura dei nostri familiari».
Si comincia a parlare, infatti, di una profonda trasformazione del modello economico e di shut-in economy, ossia l’emergente economia legata all’isolamento, dettata dall’esplosione dei servizi on demand e dalla consegna a domicilio.

Questa forzata trasformazione o accelerazione di un cambiamento che era già in corso per certi versi, basti pensare alla digitalizzazione del lavoro piuttosto che alla spinta green, richiede un adeguato posizionamento e una comunicazione coerente.

Il quesito chiave in questa fase di “distanziamento sociale” e di emergenza sanitaria, economica ed industriale, è se la nostra corporate communication sia stata adeguata e come ci stiamo organizzando per accompagnare la ripartenza.

Come abbiamo gestito la comunicazione con i dipendenti in questo periodo?   

La comunicazione interna è la base da cui partire, il che riguarda non solo il flusso tra direzione e dipendenti ma anche quello tra i dipendenti stessi. Anche in questa fase di difficoltà queste misure dovrebbero essere eseguite e verificate nel senso della corporate identity per controllare se tutti gli elementi corrispondono alla cultura aziendale. Utilizzando una corretta strategia di comunicazione interna all’azienda si possono fidelizzare maggiormente i dipendenti al brand e allo stesso tempo comunicare i valori dell’impresa e le nuove norme di sicurezza, nonché, in questo particolare momento, rafforzare la comunità aziendale.

Inoltre una comunicazione interna davvero efficace rende i dipendenti più sereni e migliora l’atmosfera lavorativa, elementi che saranno fondamentali nella fase di ripartenza per condividere le nuove sfide e i nuovi obiettivi trasformativi.

E la comunicazione verso i clienti?

Accanto ai dipendenti i clienti sono le persone più importanti con cui si comunica. Una buona strategia per le comunicazioni aziendali, invece, fa appello ai clienti nel modo giusto. Tuttavia il reparto marketing non è il solo a essere in contatto con la clientela: l’assistenza e i centri di fatturazione comunicano altresì con gli acquirenti in un modo o nell’altro. Mentre il settore pubblicitario nella maggior parte delle aziende segue comunque una strategia uniforme, è importante allineare gli altri punti di contatto con i clienti alla comunicazione aziendale. Non bisogna escludere la possibilità di fare pubblicità in questo momento, chiaramente con un linguaggio diverso e con messaggi coerenti che possano rafforzare anche l’immagine di

corporate social responsibility. Mantenere una visibilità ora, se fatta oculatamente, potrà premiare quando si tornerà alla normalità, e allo stesso tempo aiuta a tenere un canale aperto con i clienti abituali.

La comunicazione verso i media?

Anche la comunicazione dell’ufficio stampa (pertinente alle pubbliche relazioni) dovrebbe allinearsi all’omogenea comunicazione aziendale. L’azienda può pubblicizzare e rafforzare la propria identità attraverso una corretta promozione online e offline (es. social network, comunicati stampa, sito internet,…). Non solo il tipo di comunicazione, ma ovviamente anche il contenuto è importante. Può essere utile ad esempio incorporare misure di corporate social responsibility nei media. Valorizzare all’esterno le scelte virtuose fatte in questo momento anche per la comunità territoriale oltre che per l’azienda ed i suoi dipendenti.

Ed infine i partner commerciali?

Il contatto con investitori, azionisti e altri partner commerciali va gestito con grande cura. Pertanto, sia il contenuto che la forma della comunicazione sono altrettanto fondamentali. Il contatto qui avviene non solo tramite le e-mail e le conversazioni dirette, ma anche attraverso altri strumenti. Questo periodo di ripensamento potrebbe essere utile per costruire uno scambio volto a consolidare le partnership e condividere le nuove sfide future. Insomma tanti sono gli elementi della comunicazione d’impresa su cui riflettere ed operare anche in questo periodo di complessità gestionale. Penso che potranno essere utili nel processo di riposizionamento che ciascuna azienda sarà chiamata a fare con un approccio lesson learned che dovrà scaturire da questo periodo difficile.

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