UNI EN ISO 9001:2015: LA CERTIFICAZIONE GLOBALE DI ICE-AGENZIA.
Abbiamo supportato il primo ente pubblico a ottenere la certificazione globale UNI EN ISO 9001:2015 per tutti gli uffici in Italia e all’estero.
A cura di Stefano Battellini
[Business Developer e consulente ]
L’OBIETTIVO ICE.
Dopo che l’Istituto per il Commercio Estero (ICE) è diventato ICE-Agenzia nel 2013, si sono delineati i contorni per puntare a un obiettivo straordinario: adottare lo UNI EN ISO 9001:2015 per innovare la propria struttura e il funzionamento in un momento storico di ripartenza.
Per questo motivo, abbiamo affiancato ICE in tutto il processo di certificazione. Una delle sfide che abbiamo affrontato è stata quella di introdurre un approccio organizzativo per processi e che esaltasse la collaborazione fra diverse aree e funzioni. L’abbiamo fatto in un contesto di PA, tradizionalmente molto orientato all’organizzazione compartimentata.
L’impegno si è rivolto anche ad applicare lo standard sia alla sede principale di Roma, che ad una scala dimensionale minore nelle circa 80 sedi estere e di Milano, singolarmente più piccole, ma interessate da molteplici processi ed attività.
Non solo, è stato richiesto anche di correlare i processi al workflow informatico – fortemente influenzato dalla presenza pregressa di molteplici applicativi IT – e di introdurre un sistema di autocontrollo mirato al miglioramento continuo dei processi e del servizio all’utenza.
LE SOLUZIONI NIER.
Abbiamo mappato tutte le attività previste dalla legge istitutiva e dal funzionigramma ufficiale, riclassificandole in base all’approccio per processi. Il risultato è un Sistema Gestione Qualità (SGQ) strutturato sulla base di 8 macroprocessi che forniscono una forma organizzativa base intuitiva e leggibile.
Successivamente, è stato concepito un percorso procedurale specifico per la Rete degli Uffici Esteri con un taglio più operativo. Questa azione è culminata nella realizzazione di una sezione intranet dedicata alla rete estera e che contenesse tutti i materiali: documenti, tutorial, template, buone prassi, e-learning.
Infine, si è investito in un programma di audit interni solido e sistematico. Il programma ha permesso di qualificare gli auditor interni fra i dipendenti e di creare un sistema di attento monitoraggio dell’efficacia degli spunti migliorativi.
COM’È MIGLIORATO IL LAVORO DI ICE?
Le azioni intraprese da ICE hanno fatto sì che tutto il Personale, italiano ed estero, potesse utilizzare una raccolta ordinata di contenuti, ordinati per processo e argomento, e di procedure e linee guida utili al lavoro di tutti i giorni: questo ha permesso di prevenire la dispersione di sapere ed evitato che la conoscenza dell’organizzazione fosse limitata al proprio Ufficio. Inoltre, con l’autocontrollo, si ha una continua manutenzione dell’organizzazione interna.
LE FASI VERSO LA CERTIFICAZIONE ISO 9001:2015.
Nella prima fase è stato necessario censire tutte le attività, correlandole alle normative applicabili e agli applicativi informatici impiegati.
In una seconda fase, le numerose informazioni sono state riportate in documenti di lavoro (manuali e procedure) che contengono al loro interno tutte le indicazioni per operare secondo la normativa e come utilizzare correttamente gli applicativi.
Nella terza fase, sono state identificate, formate e nominate le figure specifiche addette, ai vari livelli di responsabilità, all’implementazione e al miglioramento continuo del SGQ.
Ma cosa è stato determinante per la riuscita del progetto? La partecipazione del Personale per la stesura dei processi e dei documenti è risultata una chiave decisiva. Si è creato un know-how specifico nei partecipanti e allo stesso tempo si sono evitate quelle sbavature tipiche di un Sistema di Gestione della Qualità scritto da chi non lavora per l’Organizzazione.
IL RISULTATO PIÙ ATTESO.
Oggi ICE-Agenzia dispone di un SGQ conforme a UNI EN ISO 9001:2015, certificato in tutte le sue sedi e applicato a tutte le attività. ICE-Agenzia ora può contare su un patrimonio conoscitivo documentale interno che consente a tutto il Personale di lavorare “in compliance”. L’Organizzazione riesce a fornire servizi in continua evoluzione, secondo l’evolversi dello stato dell’arte, con una riprogettazione sistematica del proprio catalogo.
Infine, controlla e migliora di continuo il proprio SGQ, adeguandolo nel tempo la propria realtà ed al contesto in continua evoluzione.